Ci sono giornate di formazione che si concludono con l’ultima slide, qualche domanda e i saluti. Altre, invece, continuano nei giorni successivi e finiscono per lasciare qualcosa anche a chi, almeno sulla carta, avrebbe dovuto insegnare.
È quello che è accaduto con i ragazzi e le ragazze del percorso “Tecnico Superiore per il Business Management e la Digital Strategy Aziendale”, realizzato dalla Fondazione ITS “Nuove Tecnologie per il Made in Italy – Servizi alle Imprese” in collaborazione con Skills Consulting.
Il primo incontro si è svolto a Baronissi. Avevo davanti un’aula composta da giovani con un’età media di circa 23 anni, già oltre la metà del proprio percorso formativo e quindi abbastanza vicini al momento in cui ciò che stanno studiando dovrà confrontarsi con aziende, processi, clienti e problemi reali.
Il tema della giornata era Customer Experience e CRM, con un focus particolare sull’intelligenza artificiale.
Un argomento molto ampio, che rischia facilmente di trasformarsi in una lunga rassegna di strumenti, piattaforme e promesse sul futuro.
Ho preferito partire da un altro punto: i problemi.
Prima di chiedersi quale AI utilizzare, un’azienda dovrebbe capire quale frizione vuole eliminare, dove perde tempo, quali informazioni non riesce a recuperare, quali attività vengono ripetute inutilmente e quali decisioni potrebbero migliorare grazie a dati più completi e accessibili.
Abbiamo parlato di esperienza cliente, memoria aziendale, CRM, segmentazione, contenuti, customer care, processi e governance. Abbiamo provato a distinguere l’AI usata come semplice strumento individuale da quella inserita in un workflow, collegata ai dati e alle regole di un’organizzazione. Perché un prompt può produrre un buon testo, ma non trasforma automaticamente il modo in cui lavora un’azienda.
La vera sfida comincia quando l’AI deve entrare in un sistema fatto di persone, responsabilità, informazioni, autorizzazioni, errori possibili e decisioni che qualcuno dovrà comunque assumersi.
Alla fine della giornata abbiamo quindi assegnato ai ragazzi un project work su KIDEA. L’obiettivo non era immaginare il tool più sorprendente, ma individuare un processo reale dell’agenzia e progettare un possibile intervento dell’AI che fosse utile, adottabile e governabile.
I gruppi potevano lavorare su diversi ambiti: CRM e Business Development, passaggio dal brief alla proposta, produzione di contenuti e gestione social, reporting e business review. Per ciascuna area dovevano individuare una frizione concreta, comprendere chi fossero gli utenti coinvolti, quali dati servissero, dove dovesse intervenire l’AI, quale ruolo dovesse restare alle persone e attraverso quali KPI fosse possibile valutare il risultato.
Qualche giorno dopo, il percorso si è spostato dall’aula all’agenzia.
I ragazzi sono venuti nella sede di KIDEA per presentarci i quattro project work. Ad accoglierli, insieme a me, c’era Luciana Russo, la nostra HR Director. Non volevamo che fosse una semplice prova scolastica, con una presentazione e un giudizio finale, ma un confronto il più possibile simile a quello che avrebbero potuto avere davanti a un’azienda cliente.
Abbiamo ascoltato quattro proposte diverse, con intuizioni interessanti, ipotesi tecnologiche, schemi di processo e possibili soluzioni. Alcune idee erano immediatamente applicabili, altre più ambiziose, altre ancora ci hanno permesso di guardare attività quotidiane da una prospettiva diversa.
Ma la parte più interessante è arrivata quando la conversazione ha superato piattaforme, automazioni e workflow.
Abbiamo iniziato a discutere degli effetti dell’AI sulle persone e sull’organizzazione del lavoro. Del rapporto tra innovazione e seniority. Della paura che competenze costruite in molti anni possano perdere valore.
Della possibilità che chi entra oggi nel mondo del lavoro abbia una maggiore familiarità con gli strumenti, ma non ancora l’esperienza necessaria per comprendere tutte le conseguenze di una decisione.
Ci siamo soffermati soprattutto su un tema: la trasmissione del sapere tra generazioni.
In azienda non tutto è scritto in un manuale o conservato dentro un database. Molte competenze si apprendono osservando una persona più esperta, partecipando a una riunione, assistendo a una trattativa, comprendendo perché una proposta apparentemente corretta non sia adatta a quel cliente o perché, in una determinata situazione, sia meglio non scegliere la strada più efficiente.
L’AI può raccogliere, organizzare e rendere accessibile una parte importante della conoscenza aziendale.
Può aiutare a non ricominciare ogni volta da zero, recuperare progetti precedenti, sintetizzare riunioni, suggerire azioni e individuare collegamenti che rischierebbero di sfuggirci.
Ma non tutto ciò che conta è già diventato un dato.
Esistono esperienza, sensibilità, contesto, responsabilità, capacità di mediazione e cultura del lavoro.
Elementi che non si trasferiscono semplicemente caricando documenti in una knowledge base e che richiedono ancora relazione, ascolto e tempo condiviso.
Forse la sfida più importante per le aziende non sarà soltanto introdurre l’intelligenza artificiale nei propri processi, ma evitare che la velocità della tecnologia interrompa il passaggio di conoscenze tra chi ha costruito un’esperienza e chi si prepara a raccoglierla, trasformarla e portarla avanti.
Per questo l’incontro in KIDEA è stato utile anche a noi. Abbiamo dato feedback ai ragazzi, ma abbiamo ricevuto domande, punti di vista e provocazioni che ci hanno costretto a riflettere sul nostro modo di lavorare e sul percorso di trasformazione che stiamo affrontando.
La formazione, quando funziona davvero, non è mai una trasmissione a senso unico. È uno scambio nel quale l’esperienza incontra uno sguardo nuovo e nel quale entrambe le parti escono con qualcosa che prima non avevano.
Grazie a Sonia China per averci coinvolti e aver reso possibile questo percorso, a Luciana Russo per aver condiviso con me il momento di restituzione e, soprattutto, ai ragazzi e alle ragazze per il lavoro, la curiosità e la serietà con cui hanno affrontato la sfida.
Sono entrati in KIDEA per presentarci quattro progetti sull’intelligenza artificiale.
Ci hanno lasciato, soprattutto, molte domande sull’intelligenza umana.
- Davide Basile, COO
